Appelez-nous au 1-877-SUN-LIFE (1-877-786-5433), du lundi au vendredi entre 8 h et 20 h HE. Veuillez communiquer avec votre conseiller ou conseillère (le cas échéant).
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Fiducie de la Financière Sun Life inc. – Comment faire une plainte
Vous pouvez faire une plainte lorsque quelque chose ne vous satisfait pas et que vous voulez que nous y remédiions. Une plainte peut porter sur divers sujets : nos produits et services, nos processus, la façon dont nous avons agi avec vous, une erreur de notre part ou votre expérience globale avec nous.
Si le service que nous vous avons offert n’a pas répondu à vos attentes, nous voulons vous aider.
Vous avez communiqué avec nous ou avec votre conseiller ou conseillère, mais n’avez pas obtenu satisfaction? Appelez-nous au 1-877-SUN-LIFE (1-877-786-5433) et demandez que l’équipe de la résolution de problèmes participe à la discussion. Cette équipe est là pour vous aider à remplir votre plainte ou si vous voulez en savoir plus sur notre processus de résolution.
Nous vous donnerons des nouvelles d’ici 2 jours ouvrables.
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème dans les 20 jours, nous vous en informerons par écrit. Nous demanderons également de l’aide à notre équipe de protection des intérêts de la clientèle.
Si vous résidez au Québec, vous pouvez remplir le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et nous le faire parvenir.
Si notre équipe de résolution de problèmes n’a pas été en mesure de vous aider dans un délai de 20 jours, notre équipe de protection des intérêts de la clientèle est là pour vous. Elle prendra en charge votre dossier et examinera votre situation et les mesures prises jusqu’à présent.
Nous vous donnerons des nouvelles d’ici 2 jours ouvrables. Une décision finale au sujet de votre demande vous sera transmise par courriel ou par lettre dans les 60 jours suivant la date à laquelle vous avez communiqué avec l’équipe de la résolution de problèmes pour la première fois.
Si vous devez nous faire parvenir par la poste un ou des documents relatifs à votre plainte, utilisez l’adresse suivante :
1155, rue Metcalfe
Montréal (Québec) H3B 2V6
Code Courrier – 602E15
Si la décision définitive rendue par l’équipe de protection des intérêts de la clientèle ne vous satisfait, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada fournit un résumé de son rôle et indique les étapes à suivre pour faire avancer votre plainte.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés de fiducie et de prêt afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les sociétés de fiducie et de prêt sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la société de fiducie et de prêt responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 90 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant:
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) – Incluez la décision définitive lorsque vous soumettez votre plainte. Pour joindre l’OSBI, composez le 1-888-451-4519, envoyez un courriel à ombudsman@obsi.ca ou remplissez le formulaire de plainte qui se trouve sur le site Web de l’organisme au obsi.ca.
Si vous habitez au Québec, vous pouvez communiquer avec le Fiducie de la Financière Sun Life inc. en tout temps pour demander que l’Autorité des marchés financiers (AMF) étudie votre plainte ou après 60 jours si vous n’êtes pas satisfait ou satisfaite. Votre dossier de plainte est transmis à l’AMF au plus tard 15 jours après la réception de votre demande. Pour joindre l’AMF, composez le numéro sans frais 1-877-525-0337, envoyez un courriel à information@lautorite.qc.ca ou remplissez le formulaire de plainte qui se trouve sur le site Web de l’AMF à l’adresse lautorite.qc.ca.
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2